Dans la course à la réduction de la fracture numérique en Afrique, l'inclusion financière est souvent réduite à un jeu de chiffres : comptes ouverts, plateformes lancées, portefeuilles téléchargés ou accès aux outils de paiement numérique sécurisé.
Mais la véritable inclusion est plus profonde. Comme le soulignent des dirigeants comme le Dr Paul Mendy de Gambie, Gabriel Mendy de Sierra Leone et le Dr Musa Dukuly du Libéria, les progrès réels ne se mesurent pas seulement à l'accès, mais à la compréhension ,, à la confianceà la confiance et à la capacité d'utiliser ces outils de manière à améliorer concrètement les conditions de vie et les moyens de subsistance.
Nulle part cela n'est plus évident que dans les communautés rurales et mal desservies d'Afrique de l'Ouest, où la finance numérique à un visage humain. Derrière les plateformes et les politiques, les héros méconnus de cette transformation sont les agents. Des personnes de confiance, souvent des voisins, des petits entrepreneurs et des leaders communautaires. Ils servent de passerelle vivante, traduisant des systèmes et des innovations complexes en outils pratiques qui transforment le quotidien des communautés rurales.
Au-delà de l'accès : la dimension humaine de l'inclusion financière
« Tant que nous ne parviendrons pas à numériser avec succès les opérations des petites institutions et les services qu'elles fournissent, nous ne pourrons pas prétendre avoir réalisé des progrès substantiels », déclare le Dr Paul Mendy, deuxième vice-gouverneur de la Banque centrale de Gambie.
Ce point de vue résonne dans toute la région de l'Afrique de l'Ouest, où les agents, les dirigeants des groupes d'épargne villageois et les facilitateurs de microfinance sont souvent le premier et parfois le seul point de contact pour les services financiers numériques dans les zones rurales.
Le Dr Mendy souligne que le manque de compétences au sein des institutions locales constitue un obstacle majeur. Le véritable défi, souligne-t-il, ne consiste pas simplement à déployer les nouvelles technologies, mais à garantir que les acteurs de première ligne disposent des connaissances et de la confiance nécessaires pour promouvoir efficacement ces outils au sein de leurs communautés.
Gabriel Mendy, PDG de QMoney en Sierra Leone, a rencontré cette réalité en lumière. D'après son expérience, les agents sont bien plus que des intermédiaires ; ce sont des conseillers de confiance. « Les gens ont simplement besoin d'informations », dit-il.
Ces informations – comment ouvrir un compte, utiliser un portefeuille mobile ou éviter les arnaques – proviennent souvent d'agents qui comprennent le langage, le contexte et les défis quotidiens de leurs clients. Des agents bien formés fournissent des conseils essentiels au-delà de la simple facilitation des transactions : ils dissipent les mythes, apaisent les craintes, instaurent la confiance et encouragent les habitudes numériques qui révèlent une autonomie financière durable.
L'alphabétisation n'est pas facultative, elle est fondamentale
« L'accès sans compréhension est synonyme d'exclusion », prévient le Dr Musa Dukuly , vice-gouverneur de la Banque centrale du Libéria. Les données de son équipe montrent que 77 % des Libériens ont une connaissance limitée des services financiers..
C'est pourquoi le Libéria et le nombre de ses voisins intègrent l'éducation financière dans leurs stratégies nationales d’inclusionAu cœur de ces efforts : les agents. Leur capacité à expliquer, à démontrer et à renforcer la confiance peut faire la différence entre une utilisation temporaire et une autonomisation durable.
Responsabiliser les agents va bien au-delà de la formation technique. Il s'agit de les doter de solides compétences en communication, d'une connaissance approfondie des produits et de la capacité à répondre aux préoccupations et aux idées reçues les plus courantes. Des agents confiants et informés peuvent mieux informer les clients sur les pratiques de sécurité, les frais de transaction et l'ensemble des services disponibles.
Formation à l'échelle : les agents comme multiplicateurs
La formation n'est pas un événement ponctuel, c'est un investissement continu. Des agents autonomes ont besoin de :
- Solides compétences en communication
- Connaissance approfondie des produits
- Les outils pour répondre aux questions et affronter les peurs
Lorsqu'ils sont formés efficacement, les agents éduquent les clients, et ces derniers éduquent les autres. L'impact se multiplie au sein des ménages et des communautés.
« Les agents doivent s'adapter à l'évolution de la technologie », souligne le Dr Paul Mendy. « Ils ont besoin de retours réguliers, de formations continues et de contenus qui évoluent avec les nouvelles technologies et les nouveaux produits.
Étendre l'éducation financière aux PME
Les petites et moyennes entreprises (PME) sont le moteur des économies locales, mais manquent souvent des outils nécessaires pour tirer pleinement parti de la finance numérique. Gabriel Mendy souligne la nécessité de renforcer leurs capacités, des paiements numériques à la gestion de la trésorerie.
Des programmes d'éducation financière sur mesure peuvent aider les PME à s'intégrer dans les systèmes financiers formels, ouvrant ainsi de nouveaux marchés et opportunités de crédit.
Le rôle de l'IIDIA : créer des écosystèmes collaboratifs
À l’Institut pour une Afrique numérique inclusive (IIDIA ) ,nous considérons l'autonomisation des agents comme essentielle à la construction d'infrastructures publiques numériques inclusives.. Notre rôle est de réunir des acteurs allant des opérateurs de téléphonie mobile et des fintechs aux gouvernements et aux ONG afin de les harmoniser autour de cadres communs, de normes de formation et d'outils de sensibilisation..
Nous pensons que lorsque les réseaux d'agents sont renforcés, des communautés entières progressent.
La voie à suivre : un apprentissage continu et axé sur la communauté
Le Dr Dukuly souligne qu'il n'existe pas d'approche universelle : chaque pays, et même chaque communauté, a son propre contexte et ses propres besoins. Impliquer les dirigeants locaux et les groupes communautaires dans les campagnes d'alphabétisation est essentiel pour instaurer la confiance et la pertinence. Une éducation financière adaptée aux différences culturelles et portée localement a un impact plus profond et plus important.
Le paysage de la finance numérique est en constante évolution, tout comme les compétences et les connaissances des agents et des consommateurs. La formation continue, un retour d'information régulier et l'adaptation aux nouvelles technologies sont essentiels. Les opérateurs de monnaie mobile, les décideurs politiques et les partenaires comme l'IIDIA doivent rester déterminés à donner les moyens aux agents et aux consommateurs, en veillant à ce que l'inclusion financière ne soit pas seulement un objectif politique, mais une réalité vécue par des millions de personnes.
L'avenir est centré sur l'humain : les agents comme architectes de l'inclusion
L'inclusion financière est un parcours qui commence par l'alphabétisation. Les agents sont les ambassadeurs, les guides et les défenseurs des services financiers numériques dans les communautés mal desservies d'Afrique de l'Ouest. Grâce à une formation continue et à une collaboration étroite, ils continueront de façonner un avenir où la finance numérique sera non seulement accessible, mais aussi véritablement stimulante.
Lorsque nous investissons dans leur formation et leur soutien, nous ne comblons pas seulement le fossé en matière de littératie financière, nous accélérons le cheminement vers des économies numériques significatives et inclusives.
Les citations et les idées contenues dans cet article sont tirées de conversations et d'interventions récentes faites par les dirigeants des banques centrales lors des dialogues menés par l'IIDIA sur l'inclusion financière en 2025.
Ebenezer Obeng Akrofi – Analyste en gestion des connaissances, IIDiA
eobengakrofi@iidia.org
